诗画江南，活力浙江，独有的诗意是浙江人的精神记忆，而奋勇的情怀是浙江国寿的责任担当。在高质量发展浪潮中，理赔服务作为消费者关注的重点，浙江国寿不断升级服务理念，重...

“诗画江南，活力浙江”，独有的诗意是浙江人的精神记忆，而奋勇的情怀是浙江国寿的责任担当。在高质量发展浪潮中，理赔服务作为消费者关注的重点，浙江国寿不断升级服务理念，重塑服务内涵，提升服务质量，利用优质的理赔服务增强核心竞争力。

2022年上半年，浙江国寿共赔付50余万件，赔付超13亿元。“重疾一日赔”“特殊客户上门赔““突发事件特快赔”“理赔直付便捷赔”……一系列理赔服务举措将“高效、简捷、温暖、准确”的理赔服务落在实处，收获浙江国寿理赔服务品牌的知名度、美誉度、忠诚度。

重大疾病，落实“1日赔”

自2019年起，中国人寿推出“重疾一日赔”，对出险日期在合同生效2年后的个单且首次罹患恶性肿瘤的客户提供一个工作日内完成理赔处理的服务，实现“确诊即可赔”。浙江国寿始终坚持落实“一束鲜花、一声问候、一日赔付”，以百姓获得感为标尺，想客户所想，急客户所急，解客户所困，行客户所盼。2022年上半年，浙江国寿“重疾一日赔”已服务客户3538人次，赔付金额超2亿元。2022年7月起，中国人寿在既往理赔数据基础上，扩大“重疾一日赔”疾病范围，将占比较高的心脑血管类疾病纳入服务范围，充分发挥保险保障作用，履行承诺，切实缓解客户压力。

Y先生是众多浙江国寿客户的其中一员，作为家里的顶梁柱，多年前他就在我司为自己投保了国寿防癌疾病保险和国寿康宁终身重大疾病保险。2022年1月在体检时发现甲状腺结节，经复查确诊为甲状腺癌。受疫情影响，个体户的Y先生也受到了很大的冲击，加之确诊重大疾病，让Y先生压力剧增。中国人寿温州市公司在接到Y先生的报案后，立即核实保单，启动“重疾一日赔”服务，在理赔申请当日上午立案，下午即结案，将20万理赔款打入Y先生的账户中。Y先生对中国人寿的服务惊讶道，“原来理赔可以这么快啊。”Y先生的妻子更是送来了“服务热情周到，理赔及时高效”的致谢锦旗。“重疾一日赔”，浙江国寿用心、用情、用力，为客户提供最好的服务。

特殊客户，沟通“0距离”

对于身体行动不便、卧病在床或有需求的老年客户，中国人寿推出特殊客户上门赔服务，包括但不限于上门收集资料、上门伤残鉴定，为困难客户及老年客户提供更贴心、更周全的便利服务，实现沟通“0距离”。2022年上半年，浙江国寿上门服务客户6839人次，赔付金额3129余万元。每一次上门，拉近的不仅仅是空间距离，更是客户与国寿的信任距离。

Z先生是我司的老客户了。2022年5月，中国人寿衢州市公司接到Z先生的电话，表示自己的老伴前几天走了，还有一份潇洒明天保险，但是自己年龄大，行动不便，不知道应该怎么申请理赔。客服人员了解情况后，立即告知Z先生，我们可以提供上门服务，并说明了需要准备的资料，约定好上门时间。5月6日，我司工作人员如期而至，贴心的慰问并一步步指导老先生填写理赔申请书，整理好相关资料，回到公司后立即办理了理赔，并将理赔款打入Z先生的账户中。Z先生后续也致电表达对公司的感谢，表示“服务好，效率高，不愧是大公司”。客户利益无小事，针对特殊客户，浙江国寿用细心、贴心、暖心的“上门赔”服务，实打实的做到真正为客户办实事。

突发事件，响应“0延迟”

作为国有控股金融保险企业，浙江国寿始终坚持心怀“国之大者”，知责于心、担责于身、履责之行。面对自然灾害、灾难事故和公共卫生等突发事件，浙江国寿必第一时间启动理赔服务预案，开通绿色通道，提供主动、迅速、科学、有序的特快理赔服务。

2022年6月9日，浙江临平区望梅路500号杭州湾建材市场发生火灾，事故有人员伤亡。事故发生后，浙江国寿第一时间启动应急预案，“0延迟”响应，密切关注事故发生地情况，为客户提供APP、微信、柜面报案和95519等多渠道、24小时报案受理服务，全力保障业务不中断、理赔服务不中断。为更好的服务，浙江国寿通过官方微信服务号及时向公众承诺提供“主动寻找客户”“多渠道受理报案”“优化理赔申请资料”“取消定点医院限制”“提供预付赔款服务”“取消社保给付范围限制”“提供上门服务”的七项理赔服务举措，主动为客户及家属提供“快捷、温暖”的理赔服务。突发事件的“0延迟”响应，浙江国寿用实际行动践行了保险使命，用专业服务凸显了国寿品质。

理赔直付，刷新“0时效”

在“互联网+医疗健康”的建设大潮中，中国人寿基于互联网科技和大数据应用，实现与医保、医疗机构及第三方数据公司的合作，将出院和赔付无缝衔接，实现出院即理赔的“零时效”服务。作为互联网大省的浙江，也必须开拓创新求实效，跑出国寿理赔加速度。

2022年，浙江国寿持续推进理赔直付项目，以数字化技术创新服务，逐步向“数字国寿”服务转型升级。目前，我省理赔直付项目已覆盖11个地市，2022年上半年服务客户17余万人次，赔付金额超1544万元。未来，浙江国寿必将扩宽直付业务范围，实现“让客户少跑腿，让数据多跑路”的便民服务。

疫情防控，服务“0障碍”

疫情当前，责任在肩，困难并没有阻挡国寿理赔服务的速度。为保障疫情期间全力生产“不减速”、服务“不掉线”、管理“不放松”，浙江国寿在总公司的应急服务方案指导下，推广“无接触”7*24小时线上理赔服务、简化理赔申请资料、指定专人服务跟进，保障理赔服务专业高效。2022年上半年，浙江国寿共处理新冠疫情赔案共19件，赔付金额6.2万元。

除此之外，浙江国寿利用数字赋能提升效率，通过智能理赔服务模式，利用强大的智能理算引擎，打造客户满意的智能化、高效化、自动化的服务模式。2022年上半年理赔智能替代率88.16%，小额理赔时效0.28天。

行程万里，不忘初心。浙江国寿始终坚持以人民为中心的发展理念，深度参与了我省多层次社会保障体系建设，牵头承办金华大病保险选缴项目、落实“浙里医保·西湖益联保”项目、主动参与多地长期护理保险试点等等，聚力“健康中国”，保障社会民生。2022年上半年浙江政策性健康保险服务209余万人次，赔付超5亿元。

不弃微末，久久为功。浙江国寿将更加注重客户体验，持续用温暖、快捷的服务扎实做好保险服务保障，用实干笃行绘就高质量发展新画卷。